香奈儿全面布局电商网络精品店坚持"体验至上"

分享到： | | | | 2016-2-15 15:06

据悉，香奈儿不仅没有关闭旗下在中国大陆地区的任何一家精品店，而且它还在全面布局电商网络，从而为其高端和精通科技的精英客户提供更周全的服务。

这几年，随着奢侈品零售业在中国的“关店潮”席卷而来，一些精明的奢侈品品牌不由打起了电商的银算盘。比如一向专注实体店的香奈儿，也已经开始“小心翼翼”地触网了。据悉，香奈儿不仅没有关闭旗下在中国大陆地区的任何一家精品店，而且它还在全面布局电商网络，从而为其高端和精通科技的精英客户提供更周全的服务。香奈儿全球精品部总裁Bruno Pavlovsky透露，香奈儿一直与时俱进，经营电商，对香奈儿而言，是线上服务(e-service)，多过于电子商务(e-commerce)。

这也是香奈儿与时俱进的行动之一，回溯到2012年，接受媒体采访时，Pavlovsky曾表态：“要想穿上香奈儿的衣服，你必须到店里来体验它们;你需要裁缝将它们依据你的尺寸改得极为合身，这些都是我们的一部分。”可见门店对于香奈儿的奢侈品零售而言不止是一种销售渠道，更是仪式感的存在，和其精美如艺术品的产品一样，消费者在店内的体验和受到的优质服务都是香奈儿重要的产品价值。而对于线上销售态度的转变，Pavlovsky则解释道，“做电商其实是一种转变、一种进化，可以更好服务客户。有些客户喜欢进店购买，但也有一些客户需要效率，并且明确知道自己要什么东西，我们就必须回应这些要求。因此我们现在要做的是要提供最好的线上服务，而非做通俗的那种线上卖货的电商。”

如此看来，香奈儿的电商策略其出发点依旧是站在客户体验的角度，只不过在形式上更加与时俱进了。目前，香奈儿的太阳眼镜系列电商官方网站已在全美正式启动，顾客可以在线或在门店内通过平板电脑浏览和订购香奈儿全系列眼镜，而在全美23家香奈儿实体店，没有一家能提供眼镜的完整系列。这便是香奈儿在线上销售中的突破，用最好的服务给予客户更优质的线上购物体验。据Pavlovsky透露，未来也有可能将眼镜线上业务相继拓展到欧洲和亚洲地区，同时其他配饰类产品在未来也将陆续上线。

（图为美国香奈儿官网线上销售太阳眼镜）

伴随着消费者生活方式和消费习惯的改变，奢侈品行业在电商领域拥有了更多发展空间。如Pavlovsky所言，香奈儿开启电商的真正目的不是为了促销量，而是增强客户体验。正是由于香奈儿对客户体验的重视，所以香奈儿在其零售实体店上的付出更是精益求精。Pavlovsky还表示：“香奈儿将继续巩固和维护中国消费者的利益与感受，提供给他们更多可选择的产品，一些门店翻新改造之后让购物体验比以前感觉更好了，我们在尽力做到最好。”由此看来，面临奢侈品行业的“关店潮”，香奈儿不仅不会关闭精品店，反而会将更好的服务和体验带给消费者，或许这就是香奈儿这百年经典的奢侈品品牌经久不衰的原因之一。

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